Je suis tombé ce matin sur un excellent post de Michel de Guilhermier traitant de l'importance d'une bonne offre. Evidence, me direz-vous.

Et pourtant mon expérience me dit que la construction d'une offre cohérente, pertinente, bien ciblée n'est plus la préoccupation première des entreprises, loin s'en faut. Je reprends là les catégories de Michel en les enrichissant :
1) L'homme produit. Normalement c'est lui qui est à la base de l'édifice qui doit innover et tenter d'améliorer sans cesse l'offre. Problème, on a bien du mal à l'identifier dans la plupart des organigrammes
2) L'homme finance. Il est en charge de l'optimisation du bilan et au final il relève les compteurs. Pour moi, c'est devenu la clé de voute du système dans la plupart des entreprises. La stratégie, c'est lui qui l'impulse en fonction des objectifs financiers de l'entreprise
3) L'homme processus. Cet homme prend une place de plus en plus importante au fil des années. Sa mission est d'optimiser les processus, réduire les coûts afin in fine d'améliorer les performances financières de l'entreprise
4) L'homme des ventes. Cet homme a selon moi perdu de sa superbe au fil du temps. De plus en plus corseté par des procédures strictes, épinglé à la moindre sous-performance, il est mis sous pression pour vendre plus, coûte que coûte. Étant donné que l'offre n'est plus la préoccupation première de l'entreprise et que le produit devant être vendu est loin d'être sexy, sa tâche est rendue particulièrement ingrate, ce qui peut le pousser à déraper (mauvaises ventes, ventes forcées...)

Le résultat est évidemment désastreux en termes d'image client mais le système tient car tout le monde ou presque fait la même chose. Le service  de votre FAI, de votre banque, de votre fournisseur d'électricité est mauvais ? Peu importe, vu que tous les concurrents sont pareils, les clients ne risquent pas d'aller voir ailleurs.

Par contre, quand une entreprise tente de réfléchir à son offre et de proposer quelque chose de pensé, bien conçu alors c'est le jackpot. On peut dire ce que l'on veut mais si Apple connaît une telle réussite c'est grâce au primat du produit sur le reste. L'intendance (finance, processus, ventes) suit et s'en porte très bien. Parce que finalement, il y a bien deux moyens pour augmenter les bénéfices : couper les dépenses ou augmenter les recettes. Mais malheureusement trop d'entreprises ne jouent plus que sur le premier levier. Quel manque d'ambition !

Je vais même même plus loin dans l'analyse. Je suis persuadé que le malaise grandissant des salariés au sein des entreprises vient de là. Avoir l'impression de participer à la commercialisation d'un produit ou d'un service de merde, inadapté aux besoins des clients, c'est le premier facteur de démobilisation. Imaginez ce qui peut se passer dans la tête de salariés mis sous pression pour réduire les coûts, aller plus vite, vendre plus alors qu'ils ne sont pas fiers de leur produit. Résultat destructeur.

Un exemple récent. Je viens de lire que l'usine de Renault à Sandouville allait connaître des records de chômage technique l'année prochaine. Pourquoi ? Parce que depuis des années Renault est incapable de créer un haut de gamme un minimum crédible : aucune inspiration, aucune vision, aucune analyse pertinente du marché. Pendant des années, on a demandé aux salariés de l'usine de se battre, de faire des efforts et là ils voient qu'ils n'y a aucune récompense à la fin. Désormais, le nouveau haut de gamme, l'insipide Renault Latitude, sera construite en Corée A force d'être dans une logique bêtement comptable d'optimisation des ressources, on échoue.

Quand est-ce que les dirigeants d'entreprise vont se réveiller ? Quand est-ce que les financiers seront évincés au profit de réels entrepreneurs ?