Service client et décrépitude des entreprises

Je viens de lire un article intéressant sur l'excellent blog traverses sur le service client de GDF. On voit encore une fois une démonstration flagrante du manque total de professionnalisme et de service : erreurs de facturations, absence de suivi, communication lamentable... L'auteur en finit par croire que ces entreprises menent sciemment une stratégie consistant à pigeonner leurs clients.

Ceci pourrait être la réponse mais mon expérience me fait croire que non. Je suis de plus en plus certain que ces dysfonctionnements réguliers, ce bazar continuel au niveau du service client n'est pas voulu. Au fil des années, ces entreprises sont devenues tellement grosses, tellement complexes qu'elles en deviennent ingérables. Nous sommes juste face à des bureaucraties en pleine déliquescence, phénomène aggravé par l'instabilité des directions et le caractère changeant du cadre réglementaire (libéralisation, régulations, re-libéralisation...). Rien de voulu donc, cette chienlit n'est que le phénomène visible d'un processus plus complexe de pourrissement.

Toute cette technostructure (au sens de Galbraith) s'affaisse donc progressivement et finit par devenir impotente, comme ces personnes devenues trop grosses pour pouvoir se mouvoir seules. Mais elle survivent tout de même pour une raison simple : dans de nombreux secteurs, comme l'électricité, il n'existe plus de concurrence. Les barrières à l'entrée sont trop fortes (coûts de l'infrastructure, réglementation tatillonne, coût du financement...) ce qui permet à des oligopoles mal gérés et inefficaces de gagner très bien leur vie. On peut parler non plus de bénéfice mais bien de rente.

Néanmoins, à un moment donné la situation deviendra intenable. Ceci permettra alors à des initiatives modestes (en terme de taille), décentralisées et open source de surgir. On serra peut être à l'aube d'une nouvelle ère.

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[Anthropology]

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